• 从链家看房产经纪行业的服务价值哲学
  •   这是一个消费升级的时代,不只是服务行业,几乎所有行业都在升级,“进化”成为所有行业的关键词。

      尤其是在房产经纪行业,围绕“成交为王”、“吃差价”、“服务者整体素质低”等问题,如何突破传统的服务,寻求一种新的服务模式,已经成为不少企业在探讨的问题。事实上,这背后自有一套服务品质进化的逻辑。

      时至今日,链家是已经完成服务品质进化的企业中,比较具有代表性和可研究性的企业。曾经,以优质服务闻名的海尔、海底捞,是服务行业的标杆,而现在,链家已颠覆了过去房产经纪行业简单粗暴的模式,成为服务行业新的标杆。

      通过研究上海链家几位房产经纪人的服务故事,我们从中梳理提炼出链家的服务品质进化要素,希望能在消费升级的大背景下,给更多企业以启示。

      今年2月,90岁的姜爷爷老房马上要拆迁,他和75岁的弟弟却迟迟租不到房。在接连被“打发”后,老哥俩决定去链家看看。

      上海链家南京西路店的张克家礼貌地接待了他们,耐心了解到老人的需求后,他开始自费打车带着老人四处看房,但没有一位房东愿意把房租给老人。张克家不忍看到老人流落街头,他一边安慰老人,一边扩大找房范围,不久便在其他链家经纪人的帮助下,顺利帮老人租到了合适的房子。

      8月份,老人又跟张克家提出买房需求,并表示手里共有300万元,可以帮他们找套总价300万左右的房子。考虑到两位老人无儿无女,年纪大了也需要留些钱应急,张克家建议他们把购房资金控制在260万元左右,剩下的钱用来日常生活和养老。买好房子后,张克家热心帮助两位老人找装修工人,张罗装修的事。

      老人搬入新家后,张克家还常常带着水果、点心看望他们,并帮他们做些打扫、扔垃圾等力所能及的事情。

      启示:客户不分三六九等,只有不同需求的差别。在服务中,需要帮助客户做更有价值、更好的决策。

      华阿姨今年64岁,一直单身未婚。年轻的时候不幸得了红斑狼疮,致使双目失明且浑身浮肿,几十年来深受疾病困扰。由于经常要去医院,但家离医院太远,华阿姨想通过上海链家歌林春天一店的经纪人许广磊置换一套方便就医的房子。

      看到华阿姨拄着拐杖生活十分艰难,许广磊很是心疼:“阿姨,您一个人生活太不容易了,我一定要给您找个环境更好的房子。”经过许广磊的专业推广,很快华阿姨的房子有了诚意买家并顺利成交。接下来就是着手买房的事宜,基于华阿姨的需求,许广磊筛选出最适合的三套房源。华阿姨的亲人看房后,选定了其中的一套。当亲人问及华阿姨意见时,她很认真地说:“我什么都看不见,但是我相信小许。”

      买房流程中,由于华阿姨的存折不能用于购房转账,必须由监护人帮华阿姨办理一张银行卡,但阿姨残疾证上监护人一栏并没有名字。为此,许广磊连续跑了几家银行,最终才说服其中一家银行帮忙办理。回想起那几个月的奔波,许广磊由衷地说:“只要能让华阿姨住上理想的房子,我多跑几趟无所谓。”

      搬进新家的华阿姨非常兴奋:“没想到有生之年,我也可以住这么好的新家。”交易完成之后,许广磊并没有终止他的服务。担心华阿姨缴费不方便,许广磊直接把自己的支付宝账号绑定华阿姨家的水电煤费用,这样缴费方便很多。他还每周带着水果去看望,陪阿姨聊聊天,带阿姨到菜场买菜。

      启示:利众利他,给予他人温暖才能收获所得。且不能只重视售前,售后的服务也要做到贴心和一如既往。

      2015年,上海链家上海春城店的经纪人徐春维和一对叔叔阿姨相识在社区。叔叔患了帕金森症,阿姨独自照料,儿子也不在身边。得知老两口生活艰难,徐春维告诉阿姨:“以后有需要帮忙的地方,您可以随时打我电话。”

      由于疾病,叔叔全身肌肉僵硬,难以动弹。徐春维经常利用难得的休息时间,过来帮叔叔翻身,扶叔叔走一走;下雨天怕阿姨外出买东西不方便,他就带着新鲜蔬菜和面包、蛋糕送过来。

      徐春维的悉心照顾给叔叔阿姨的生活带来了很多温暖。阿姨担心影响他工作,他却说:“放心吧阿姨,我们经理和店长都知道,他们支持我。”这件事,他一做就是四年。

      期间,原本调到其他区域的徐春维,得知叔叔摔倒了需要帮助,又申请调回来。一年前,叔叔病情恶化,临终前拉着徐春维的手,把照顾阿姨的重任交到他手中才安心离去。信守承诺的徐春维带动门店同事一起照顾阿姨,由于他们常常出入阿姨家,社区里的邻居都跟阿姨开玩笑:“你什么时候多了这么多儿子?”阿姨说:“他们比儿子还亲呢。”

      启示:即使消费者没有提出业务服务的需求,服务者依然需要提供高品质的服务。正如链家价值观对“客户至上”的诠释,把所有人都当做客户。

      85岁高龄的老人想买一套房,却被几家房产中介的假房源骗得苦不堪言。加上出一趟门对老人来说很辛苦,因此老人再也不愿意去看房了。

      偶然一次相遇,老人的女儿在上海链家华光店前见到经纪人操明辉,第一眼就对她产生了信任。因为老人的要求比较多,房价预算比较低,所以为了帮老人买到一套各方面都合适的房子,操明辉下了很多“功夫”。

      操明辉最后帮老人选中的房子,老人看后非常满意。考虑到老人年纪大行动不便,每次操明辉都和门店经理陈军文车接车送,小心搀扶,这让老人一家都非常感动。买好房子以后,老人拉着明辉的手不放,不舍得让她走。善解人意的明辉跟老人立下保证:一定经常过来看望她。

      有一次,明辉又拎着水果过去探望,得知老人不小心摔倒胳膊骨折了,她马上赶到医院帮忙照顾。看到老人对自己很依赖,而自己的陪伴也让无法做手术的老人疼痛减轻很多。那段时间,明辉几乎每天都要跑去医院陪伴,晚上甚至来不及吃饭,休息的时间也很少,但她从未有过抱怨和犹豫。

      启示:把客户视为家人真诚待之,以超出客户预期为服务标准,宁可不成交也要坚守诚实可信。

      由此可见,对于服务行业来说,价值取胜,品质为王。消费升级时代,消费者需要更有价值的服务、更专业更有温度的服务者。当然,这些说起来简单,但真正能做到的企业还不多。

      值得一提的是,链家一直为社会各界和社区居民所称道的,很大一部分是因为企业的社会责任感和使命感。

      链家对自己的定位很清晰,把上海的900多家门店定义为“城市补给站”,为社区居民免费提供包括复印打印、应急雨伞、应急厕所等在内的九项便民服务。同时,他们也把房产经纪人定义为社区服务者,免费为居民提供力所能及的帮助,如定期为社区提供大地美容等。

      链家COO王拥群曾公开表示,经纪人的品质决定了服务品质。房产交易具有标的额大、流程复杂、风险大等特征,经纪人要提供有价值的筛选模型和决策模型,帮助客户更好地决策。所以,链家对经纪人的要求除了具备“线上+线下”的高效作业能力,还要从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。链家坚信,顾问型经纪人将成为行业的稀缺资源和未来趋势。

      毕竟,服务进化的根本是破解行业服务品质难题,创造个人、企业价值,并最终实现服务美好生活的社会价值。客观讲,在整个行业形态迎来新的变迁和革新之前,这个渐进过程可能还会持续一段时间。但无论如何,在这条不断进化的路上,谁更积极拥抱、主动革新,谁就有可能更早迎来新生。

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