• 房地产经纪人《职业导论》第四章第四节考点
  •   经纪人张某在为客户李某提供房地产经纪服务过程中,适逢周末不能到房管部门进行查证。仅凭业主一方面的陈述和业主出示的一本登记日期为六年前的房产证,经纪人张某就代买方李某向业主支付了一万元的购房定金。星期一张某到房管局查询时方发现该物业除了抵押给银行外,还因业主欠债被某法院查封了。当张某再慌张联系业主时,业主已杳无音讯。最后张某只得向李某偿还了一万元定金。

      经纪人小丁向客户推荐了一处已抵押物业,并口头告知其抵押的情况,客户表示愿意接受并支付了定金。但此后该客户以小丁并未告知其抵押情况为由要求取回定金。根据相关法律规定,在无法证实已告知受让人抵押情况下,经纪人小丁只能退还该笔定金。(2)产权转移风险

      目前,我国的不动产交易采取的是登记要件主义,即房屋必须经过房屋管理部门的过户登记,房地产权利才发生转移。所以,经纪人在促成买卖双方签订了房地产买卖合同后,应立即协助买卖双方到房屋所在地的房屋管理部门办理产权过户手续;若双方发生房屋买卖纠纷,应尽快向法院提出诉前财产保全或诉讼财产保全,将房屋查封,防止房屋转移。

      一些特殊性质的房屋如集资房、经济适用住房、限价商品房、共有产权房等法律法规对其上市交易有一系列的限制性规定,未达到相关条件则无法上市。有些房地产经纪人对法律法规了解不多,而客户的法律意识也较为薄弱,往往会认为这种房地产交易只要办理了公证手续即可达到产权转移的目的,于是容易产生交易纠纷。

      客户马某看中北京市昌平区回龙观某小区的一套存量房,价格较为便宜,但房屋性质为经济适用房,且未满五年。马某出于房价较低的考虑,且在某房产经纪机构的撮合下,最终与业主签署了买卖合同,并约定待房屋满五年后再办理过户手续。后因房价上涨较快,业主提出解约要求,并称该房屋买卖合同无效。客户马某非常不满,投诉至建委。在建委的协调之下买卖双方最终解约,同时,建委要求该经纪机构退还佣金,并对其进行了处罚,理由是操作国家禁止交易的房屋买卖业务。

      经纪人在从事经纪业务中为了开拓业务必然会与一些单位或机构、个人进行一些合作,利用各自的资源增加客户群、提高服务效率以促成更多的交易常见的合作伙伴有抵押贷款代办机构和其他房地产经纪机构等>

      选择具备合法资质的合作伙伴,对促成交易、保障交易安全有着非同小可的意义。否则,由于合作带来的不可预见的风险则会接踵而至。

      对于经纪机构而言,最重要的合作伙伴——抵押贷款代办机构的选择最具直接影响。专业的担保公司主要是靠对银行贷款流程的熟悉和良好的信誉服务客户,为贷款者提供专业服务,其价值主要体现在为贷款者节省时间和减低风险。经纪人在为客户代办银行抵押贷款及过户手续时,除了对抵押贷款代办机构的合法资质进行严格审核外,还应对其内部架构、业务操作流程、人员素质等做出综合评估方能选定。

      某些私人设立的代办机构有名无实,无法担负审查、代理申请银行抵押贷款的职责,在获取房地产经纪人员或买卖双方的信任后,借此诈骗客户物业或银行贷款,存在严重的经济诈骗行为。房地产经纪人员对抵押贷款代办机构的资质审查不严格、对整个交易过程的跟进不及时则极有可能令自己陷人困境。

      买方刘某通过经纪人张某与业主以人民币35万元达成了房屋买卖,买方支付了定金1万元。为方便办理手续,业主将房产证交给了张某。为监控交易过程的安全,本应由张某所在公司指定的抵押贷款代办机构为其代办相关手续,但买方坚持要委托其认识的抵押贷款代办机构进行贷款。张某多次说服买方未果,最终只得将房产证交给了买方委托的抵押贷款代办机构。随后张某就没再追问此事,以为正在办理银行抵押贷款。过了一段时间,张某联系买方,询问贷款办得怎么样了,买方推说银行未批出抵押贷款。张某起疑遂到房管局进行查证,却发现该物业已被过户至一不知名人士的名下。等再联系买方时,买方及抵押贷款代办机构均已人去楼空。

      经查,该抵押贷款代办机构与买方是同一伙人,他们制作虚假签名,然后到房管局办理过户手续,将物业过户到第三人的名下收取房款后逃跑。

      房地产经纪人员在进行业务活动过程中,常会存在与其他同行合作获取房源、客源,达成协议共同分配佣金等的情况。这些合作形式应以合法、不串通损害买卖双方利益为前提,否则,一旦侵犯了买卖双方的合法利益,被发现存在私自收费、谋取差价等行为的话,轻则追究民事法律责任及行政责任,重则追究刑事责任。

      有的经纪人会认为合作双方只要签订了内部协议就是合法可行的,出问题时还可以根据这份协议去追究对方的责任。须知,这份所谓的协议因其前提已违法而并没有法律效力,是不能作为依据的。在买卖双方追究的时候,经纪人员无可避免要承担相应的法律责任。

      经纪人田某有一客户急需找某小区一手物业,刚巧旧同事李某(在其他房地产经纪机构任职的经纪人)有此小区的关系房源。于是田某和李某拟定了一份协议,协议规定:由于是一手内部转名的物业,向买方客户另行加收楼价的10%作为手续费。除应收的佣金以外此部分手续费对半分成。随后,田某与陈某签订了售价为42.9万元(原售价为39万元)的《购房确认书》,并告知陈某其中包括支付3.9万元作为手续费,方能从一手内部认购入手中购得该物业。当时陈某同意并付了钱。田某满以为陈某已清楚知道内情并无异议且已付了钱。于是田某与李某带陈某到开发商处签订了买卖合同(该合同上显示是39万元)。不料随后陈某即以经纪人诈骗为由要求田某退还3.9万元的手续费,并投诉到消费者协会。消费会经调查相关情况,认为经纪人田某和李某存在合同欺诈行为。消费会责令他们退还多收款项并不得收取任何佣金,同时经纪机构管理部门对田某及李某做出罚款1万元、责令停止执业一年的处罚。

      某些房地产经纪人员为了个人的利益,置经纪机构的利益于不顾,做出一些损害经纪机构的利益与形象的举动。这种经纪人员的道德风险也是经纪机构要重点防范的,尤其是在一些财务监管制度不够完善的公司,房地产经纪人员的“可乘之机”较多,风险发生的机会也就较大。

      房地产经纪人员的道德风险主要表现为:为了自己的个人利益,将房源或客户资料外泄;利用经纪机构的房源与客户资源,私底下促成双方交易,为自己赚取服务佣金;私自抬高房源的售价,赚取其中的“差价”;收到较大金额的服务佣金或订金后,携款潜逃等。

      其中,尤其要注意的是房源或客户资料外泄的现象。因为房源或客户资料是经纪机构的核心资源,一个经纪机构所掌握的房源或客户资料越丰富,其市场竞争力越强。有些经纪机构为了获取竞争对手的房源或客户资料,会用金钱买通竞争对手机构的经纪人员,让他们为其提供需要的资料。

      对房地产经纪人员道德风险的管理是一项长期、系统的工作,它要求经纪机构一方面要不断完善各项管理制度,另一方面则要不断培养房地产经纪人对机构的归属感、忠诚感,提高其道德修养。

      经纪机构在与道德较差的客户打交道时,稍有不慎,就会发生风险事故,有些事故还会带来比较严重的后果。作为经纪机构,不可能去衡量每一位客户的道德水准,但如果能对这些类型的风险事故有比较全面、深入的了解,就可以防患于未然。

      买卖双方的客户在经纪人的“牵引”下,有时会有所接触。如经纪人带买家去看楼,该房源的业主因为要去开门,也在看楼现场,因此买卖双方就有了相互接触的机会。这种时候,有些客户为了免予支付服务佣金,会在不引起经纪人注意的情况下,给对方留下联系电话,然后私底下达成交易。这种现象就是业内人士所说的“跳单”。

      在与买卖双方的沟通过程中,经纪人付出了时间、精力及电话费、交通费等“成本”,而“跳单”现象不仅没能给经纪人带来收益,还令经纪人的这些“成本”付诸东流。若是经常出现这种现象,则会给经纪人或经纪机构带来经济负担,不利于经纪业务的开展。

      防止客户“跳单”的措施一般是在带客户看楼前,要求其签订“看房委托协议”,承诺不会与业主(委托方)私下交易,如出现私下成交的情况,则客户仍需向中介公司缴纳佣金。

      有些客户会通过提供假房产证、假身份证等来进行诈骗,经纪人如果防范心理不强,或是业务操作不规范,就有可能让他们诈骗成功,从而给经纪人、经纪机构带来经济损失或形象的损害。

      因此,在要发生交易时,经纪机构应对该房源的产权人身份等进行确认,以防止某些业主(委托人)虚报其物业权属资料等,从而给交易造成不便或令交易“告吹”。一般情况下,在收受买方定金之前,经纪人就应对该房源的产权证、产权人或其合法代理人身份等进行确认,以辨别其真伪。只有在确认产权证、产权人或其合法代理人身份证等皆为真实无误时,才可收取定金。

      房源业主深知自身房屋的优势和劣势,但为了顺利实现交易,而夸大优势,并故意隐瞒房屋本身的瑕疵,若经纪方或房屋购买者对这些瑕疵在交易前并未察觉,便为后期交易留下纠纷隐患。

      经纪人经常要带客户去房源看楼,很多时候还只能由一个经纪人带客户前往看楼,这就给一些犯罪分子提供了可乘之机。这些犯罪分子往往会假扮成要看楼的“客户”,然后在看楼过程中,伺机抢夺经纪人的财物等,甚至危及经纪人的生命安全。

      因此,为了规避、防范这种风险,经纪人在带客户看楼之前,应对客户的身份资料进行详细的登记,最好能让其出示有效证件(如身份证等),将其号码登记下来,以起警示作用;同时应提高专业能力,提高对房屋的勘察能力,以尽可能全面准确地掌握房屋的真实状况另外,外出看楼应在店中留下记录及预计返回时间,以方便同事及时发现异常情况。

      主动识别经纪业务中的各类风险,是进行风险防范的必要前提。上文已详细阐述了在经纪业务开展的过程当中较常见的几类风险。经纪机构或经纪人应以此为出发点,在日常工作中加以注意。但是,在实际的工作当中,经纪机构或经纪人所面临的风险是非常复杂、多样的,远不止上文提到的那些类型。这就要求经纪机构要建立较为系统的风险识别系统,同时,房地产经纪人则要不断提高自己的风险识别能力。(一)建立风险识别系统

      每一个经纪机构的规模、运作构架不同,因而风险识别系统也难有统一的模式。总体来说,经纪机构在建立风险识别系统时,要遵循两个基本原则:一是尽量以不影响日常的工作效率为前提,二是要全面考察。虽然建立完善的风险识别系统至关重要,但若是因此影响了工作效率,从而间接地降低了公司的盈利能力,则未免得不偿失。全面考察原则,即针对每一个工作环节进行考察,识别其风险,这是保证风险识别的有效性的重要方式。

      根据经纪机构的经营特点,应切实把握风险识别的两个切人点:投诉处理和坏账处理。

      从某种程度上说,投诉处理最能反映经纪机构在业务开展过程中存在的问题,这些问题往往就是引发风险事故的“隐患”。所以,经纪机构应重视投诉,并通过对投诉问题的了解、处理,识别其中的风险因素。

      经纪机构面临的投诉主要来自两方面:一方面是客户,这是最常见、最值得重视的;另一方面则是其他从业的经纪人,这种情况比较少见,但也是识别风险的一个渠道。

      经纪机构应设有专门的工作人员负责投诉处理,他们必须具备较高的专业能力,能够到位地与客户进行沟通、协调,从而保证投诉处理的质量与效果,维护经纪机构的良好形象。同时,更重要的是,他们必须及时将投诉中存在的风险因素进行归纳、总结,并向公司有关部门的负责人反馈,使公司的风险防范系统不断得到改进和完善。

      房地产经纪业务的应收款,通常是指经纪机构在提供了服务之后,客户承诺支付而未取得的服务费用,当客户拒绝支付或款项严重逾期时,应收款则转化为坏账。多数情况下,客户不会无缘无故不支付服务费用,因此,对这些坏账的处理,是发现经纪机构或经纪人在业务操作过程中存在问题的一个渠道,同时也是识别风险的一个切入点。

      因为与收益息息相关,经纪机构一般比较重视坏账处理。在这里要特别注意的一点是:在对坏账进行追查、追讨的过程中,工作人员要深入了解客户不愿支付服务佣金的原因,若是从中发现了公司业务操作中的风险因素,应及时向有关部门或负责人反馈。

      这是针对经纪机构的工作人员(尤其是经纪人)而言的。首先,经纪人要树立风险防范意识,这是提高风险识别能力的基本前提。其次,经纪人要对可能发生的各类风险有所认识。这一点通常要依靠经纪机构的培训,以及经纪人自己的信息收集。再次,经纪人的业务操作流程要尽量规范化。规范化业务流程本身具有防范风险发生的作用,在现实中,很多风险的发生,正是经纪人贪图方便、不按规范的流程操作的原因所致。另外,经纪人还应不断巩固、加强自己的各项专业能力,这也是提高风险识别能力的有效手段。

      根据我国目前房地产经纪行业的特点,如相关的法律、法规还在不断完善当中,行业本身的涉及面广、不确定性多,容易产生各类纠纷等,必须制定系统的风险防范措施。这里列举一些常见措施,这些措施主要从经纪机构的管理机制入手,包括对外承诺标准化、投诉处理、权限控制与分配等。(一)对外承诺标准化

      对外承诺包括口头承诺和书面承诺两方面,在这里主要指的是书面承诺,如交易委托合同、房源钥匙保管协议等。进行对外承诺,其目的主要是在客户心中建立足够的交易信心,从而最终令交易顺利完成。因此,在经纪业务的开展过程中会出现这样的风险事故:有些经纪人在工作中为了迎合客户心理,开出一些无法兑现的承诺,最后却令客户丧失信心,破坏经纪机构或该经纪人的形象,甚至引起法律纠纷。所以,在进行对外承诺时,经纪机构或经纪人必须注意的一点是,所承诺的内容一定是有能力兑现的。为了切实做到这一点,就必须要实行对外承诺标准化。它主要从以下三个方面入手。

      制定规范、标准的对外承诺文本,是实行对外承诺标准化的关键。经纪人在开展经纪业务时,使用标准的承诺文本,能最大限度地防范对外承诺中存在的风险。

      展示标准化文本,主要是对客户展示各类标准化文本。这是一种通过外部监督的方式来防范对外承诺风险的措施。即经纪机构将本公司所用的文本(包括合同、协议、证明等各类文本),装订成册,在客户面前展示,使客户知道标准文本的样式。这样,在签署相关文件时,客户如果发现经纪人给他们提供的文本不同于标准文本,他们就会拒签,从而防止发生经纪人乱开承诺的风险事故。

      档案,主要指各类对外承诺文本,也包括在经纪业务开展过程中涉及的其他文件、文本。经纪机构应建立系统的档案管理制度,对各类档案的管理责任人、保管方式、保管期限等均应做出明确、详细的规定,避免档案遗失或其他因档案管理不当带来的风险。

      印章管理,也要建立起明晰、系统的管理制度,对管理责任人及如何使用等都要有详细的说明。经纪机构的每一个营业点通常都配有相关的印章,使用的频率高,如果管理不当,极易发生风险事故。

      在开展经纪业务的过程中,涉及各类事务的处理,要最大限度地保证这些事务进行正确的处理,就必须根据每一项事务的涉及面、重要程度等进行分类,然后将各类事务分配予相关的工作人员负责处理。这些责任人的权限必须明确、清晰,尽量让每一项事务皆有专人负责,以便激发工作人员的责任感,使他们既能保证处理质量,又能保证工作效率。

      在进行权限的控制与分配时,必须注意的一点是:负责处理某项事务的工作人员必须具备相应的能力,即对所负责的事务进行辨别、判断,从而做出决策的能力。

      目前,我国大多数的经纪机构采用连锁经营模式,经营地点分散,经纪机构很难对各个业务操作环节实行集中、统一管理。因此,为了保证业务操作的规范,防范由业务操作不规范引起的风险,经纪机构必须对各个经营地点的责任人

      对责任人的培训包括两个方面。一个是上岗前的系统培训,即对业务操作涉及的各个环节进行详细、透彻的讲解,使他们全面掌握公司规定的操作要领及相应的意义。另一个方面,是指上岗后的培训,包括定期或不定期的各类培训,这是保证士气与操作规范的重要手段。尤其是在公司出台了新的规定时,更是必须对责任人进行到位的培训,才能将新规定真正贯彻下去。

      对各个经营地点实行定期或不定期的检查稽核,建立起系统的监察稽核体系,是保证业务操作规范的重要措施。各个经营地点在开展经纪业务时拥有一定的自主权,但经纪机构为了保证公司的顺利运作,避免各种不规范操作引起的风险,也会制定相关制度对各个经营地点的业务操作进行指导、规范。进行检查稽核时,主要是考查各个经营地点对这些制度的落实、执行情况。

      经纪业务涉及的工作环节众多,经纪机构往往很难对每一个环节都进行到位的风险控制。因此,有不少经纪机构会将某些工作环节交予其他专业公司处理,从而实现一定程度的风险转移,如“链家地产”在创立公司初期就推出“百易安二手房资金托管”,选择国有银行为买卖双方提供“居间担保”,因此规避了某些自身难以控制、管理的风险因素。

      1.房地产经纪机构战略管理包括哪些主要内容?2.房地产经纪机构经营战略的选择有哪些类型?

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